了解病人就诊心态可以让医院的营销人员、医务人员准确地抓住病人需求，也能让医院营销做得更有吸引力和目的性。传统的以医院为主的卖方市场已经转向以病人为主的买方市场。看病不看病，花多少钱看病，选择哪家医院或哪个医生看病等，自由度也更大。

  因此，现代医院想要做好运营管理应站在病人就诊心态出发，力求为病人提供人性化、便捷化、个性化的诊疗服务，以提高他们的满意度和忠诚度。

  诊前

  病人初次看病时，一般有四大过程：

  有没有病?

  感觉不舒服，首先想到***个问题，有没有病?

  回答有两种：

  没事，不用看大夫(自己处理或者上药店);

  不行，要看大夫(到底是什么病)。

  第二种心理的人成为医院的潜在病人。这个人可能有病，也可能没病，可能是小病，也可能是大病。病人心里不踏实，难免急躁。

  去哪儿看病?

  感觉自己有病的人第二步就要选择医院。

  在不知道自己是否真的有病之前，病人一般倾向于选取就近的大一点的医院，认为安全又专业、可信度高;在附近就医一般图的是方便，且希望能尽快确诊。有把握自己是小病(如感冒、嗓子疼)的病人由于怕大医院人多、麻烦、费时，多数就近选择中小医院。

  让谁看病?

  进了医院，急症病人看急诊，非急症看门诊。

  急诊是值班大夫，没有选择性。门诊大夫有水平年资区别，可以选择。

  此时心里很紧张的病人等着看专家，心里不紧张的病人可接受看普通大夫。如果都是专家，病人皆大欢喜，选择性减弱。疑难病对知名专家更有需求。

  看得怎样?

  看病过程中，病人对医院和大夫有一个基本印象和评价，大夫(含检查人员)的态度很关键。

  看病吃药或住院治疗即实际看病治病过程结束后，病人对整个医院会做出一个总体评价，医术如何?服务如何?下次有病是否还到这儿?这个评价对病人再次选择医院是至关重要的。

  诊中

  病人选择就诊后，对医院的期待：

  医疗收费要合理

  医院若想赢得患者对医院的信任，增加他们的回诊率，应合理控制医疗费用，合理检查，合理用药，降低住院天数，为病人提供优质价廉的医疗服务，这样也才能优先占领医疗市场提高复诊率推荐率。

  医疗质量要过关

  医院在医疗质量管理上，要突出“严”字。医疗质量高低是病人选择就医的主要标准，医院要针对薄弱环节实施有效的质量管理，重点抓好急诊、手术、三级医师查房、疑难病例会诊讨论等重点环节，对医疗质量常抓不懈。

  医疗水平要高

  医院的技术水平要突出“高”字。技术水平高，病人才会慕名而来，才能让患者安心、放心地就诊，所以，医院管理者要有提高技术水平的强烈意识和紧迫感，不断引进新技术、新项目，加强人才建设，确保医院科研和重点科室发展，做到“名人创名科，名科创名院”，以促进医院可持续发展。

  服务态度要好

  医院要树立以病人为中心的服务理念，建立为病人服务的体系。在病人就诊中，医务人员要了解病人的需求，只要合情合理，应力所能及地满足他们，同时为病人提供良好的医疗护理服务、后勤服务，解决病人就医过程中的不方便问题，使病人有“到院如到家”的亲切感受。

  内外环境要美

  如今，病人对就医环境的要求不断提高，整洁优美的院内外环境能给病人以温馨、舒适和安全的感觉，是医院内涵建设的外在表现，也是医院塑造良好形象的载体，因此，要让医院美起来、亮起来、绿起来，以提高医院的核心竞争力。

  诊后

  分析病人会怎么评价医院的：

  01、病看好了没有?

  好，不好，一般。

  这是在进行效果比较。

  02、花钱值不值?

  值，不值，还行。

  这是在进行经济比较。

  03、时间怎么样?

  短，长，还可以。

  这是在进行时间上的比较。

  04、心里感觉怎么样?

  好，不好，一般。

  这是在进行感觉比较。

  比如麻烦不麻烦，舒服不舒服等。

  医院的竞争主要是病人的竞争，病人就医需求决定了医院竞争力的主要构成。而病人在诊疗中的希望或者说是需求有：方便、快捷(省时)、可信度高、人才水平优、服务态度好、费用省、环境舒服等等。由此可以推断，医院运营管理时主要从以下几方面展开：

  一、诊治水平，以“看好病”为原则。

  二、服务水平，以“患者满意”为原则。

  三、工作效率，以“高效执行”为原则。

  四、就医环境：以“病人舒适”为原则。

  五、医疗费用，以“少花钱”为原则。

  六、社会声誉，以“病人信任”为原则。

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