在提升患者安全和就诊体验方面，医疗机构正面临千载难逢的机会，医学博士、公共卫生硕士詹姆斯·摩西(James Moses，以下简称“JM”)对此深以为然。

  摩西此前担任波士顿医疗中心(Boston Medical Center)的首席质量官兼质量与安全副总裁。从2021年4月份开始，他将担任光谱医疗(Spectrum Health)西密歇根区质量、安全和患者体验高级副总裁。光谱医疗是一家总部位于密歇根州大急流城的综合医疗服务集团。

  日前，摩西在接受美国媒体Health Leaders(以下简称“HL”)采访时，分享了他对患者安全和就诊体验等问题的见解。

  HL：患者就诊体验的要素是什么?

  JM：患者就诊体验至关重要，其主要要素是以患者为中心，并思考如何为每位患者提供个性化的护理。这一体验不只在于患者满意度，还在于我们为患者提供的整个就医服务过程是否能在就诊结束后给他们留下积极的印象。

  就诊体验也是一个关乎尊重的问题。不能具体病人具体对待，就是不尊重患者的一种表现。如果医疗服务提供者不在访视病人前详细地了解其病情，也可视为一种对患者的不尊重。若病人感到自己的关切被忽视，那么就诊体验中以患者为中心和个性化护理这些要素便无从谈起。

  远程医疗和数字医疗的发展终将助推个性化医疗的进程。这一点，令人欢欣鼓舞。

  HL：你认为改善患者就诊体验在哪些方面存在机遇?

  JM：护理的连续性是存在机遇的一个方面。医疗服务提供者需要像一个团队一样。很多时候，医疗服务提供者之间是相互独立的。我经常见到医疗服务提供者通过向患者询问其他医生对其的诊断情况来了解最新病情。这不是以患者为中心的做法，也不会产生良好的患者体验，因为患者的体验是割裂的，缺乏一致性。患者感受不到护理人员对他们的了解。我们需要做更多努力，并确保多种服务体系之间协同运转，以便为患者提供一致且连贯的个性化护理，让患者感到医生对他们的病情都有一致的共识，从而有被尊重感。

  患者需要知道有关他们病情的临床决策、评估、诊断检查和治疗这些环节皆无差错，而我们必须竭尽全力清除阻碍患者实现这一切的因素。

  HL：自从《人皆犯错：建设一个更安全的医疗系统》(To Err Is Human: Building a Safer Health System)这篇报告在20多年前发布以来，患者安全就一直是医疗领域的首要目标。那么患者安全的哪些方面依然亟待改善呢?

  JM：第一，诊断失误一直都是一个存在改善空间的问题。医疗服务提供者和临床医生为何会诊断失误?决策流程的哪个环节致使他们走向错误?围绕这些问题的讨论方兴未艾。我们需要确保临床医生能够追根溯源、细致入微地审查每一个环节，以确保他们的诊断与他们在临床上所见的一致性和准确性。

  第二，门诊手术的增加也会产生新问题。过去，很多手术和其他形式的介入性疗法都需要患者住院，这样对于病情更加可控。而随着门诊手术的推行，患者无需住院，术后得不到和住院时一样的护理，从而可能产生新风险。

  第三，在团队的沟通与衔接方面，依然大有可为。我们要力求确保不同医疗团队之间有效沟通、连贯衔接。在不久的将来，这一点都将是所有医疗机构工作的重中之重。

  HL：增进沟通的切入点在哪?

  JM：护理的交接一直都是不容忽视的一环。当急诊科将病人送入住院区或病人从手术室被转到重症监护室时，这些环节都应保证团队之间采用标准化的沟通工具和方式，以帮助确保护理的关键要点得到完整且充分地交接。

  医疗服务提供者和门诊之间的交接还好说，但与对待有特殊需要的复杂病患的方式不同，我们经常会发现医疗服务提供者与专家和主治医生之间往往是通过病例进行沟通，而非直接沟通。如果能在这方面多做些努力，患者将更加受益。

  HL：医疗领域何时能达到和航空领域一样的安全程度?

  JM：遗憾的是，这条路还很长。医疗不是一次只驾驶一架飞机，而是每天同时驾驶数以万计的飞机，因此，问题要复杂的多。我们的保障措施还远没有到位。

  虽然长路漫漫，但终会抵达。我希望看到整个国家都关注安全事件及其带来的危害，这将能够帮助医疗机构找到保障患者安全的正确方向。把患者安全作为国之要务会让我们实现目标的旅程走的更快、更稳、更具变革性。

  医疗机构对安全事件的发生频率如果能更加公开透明，也会有所助益。我们在报告中针对安全危害和患者体验所提的措施都是本来可以避免的。我们缺乏一个报告严重安全事件的国家性框架，无法让人们一起学习最佳实践并客观地了解一个机构如何做得更好还是更差。

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