医疗服务不仅仅包含门急诊服务、住院服务，还包括医疗知识科普、健康宣教、社区义诊、专科病种诊疗协助等多项提高群众健康意识的基础工作。协助患者选择正确的专科就诊，快捷高效地对接院内服务，是医院提升运营效率与效益的重要前提。门诊预约、挂号收费窗口是初诊患者与医院的***次接触，也是医院业务量来源的入口。

  这个窗口的服务质量直接影响患者对医院的服务印象、流量规模、复诊选择、就诊效率等多项医院运营表现。医院应当给予充分关注，避免出现潦草应对或疲于应付而导致的患者满意度降低事件，不断挖掘流量入口的数据价值，清晰把握辐射区域细分市场的医疗需求，调整区域推广策略，差异化发展提升医院的区域地位。

  一、创造医院与患者友好而便捷的***印象

  医院在建立与患者沟通交流的渠道之前，就应该全面考虑患者的心理状态与情绪状态。对于疾病的恐惧与焦虑，让患者本能地逃避和抗拒就医体验。如果就诊前想要了解的医院、专科、医生资料和就诊信息混乱、复杂、没有条理头绪，

  就会让患者迅速放弃对医院的深入了解。很多医院都开通了网站、APP、公众号、电话等多种患者沟通渠道，却陷入“别人有的我也要有”的盲目攀比怪圈，并没有冷静规划开通这些渠道要实现的功能与目标。

  多途径多渠道提供患者服务虽然是很多医院的推广亮点，但深入了解后会发现这些推广渠道常常流于形式、浮于表面。不仅渠道宣传内容堆砌没有切中患者疑难重点，随机测试服务时也会发现操作不流畅、无法成功操作甚至操作成功后并未对接任何院内后续作业。

  这样无效的服务信息释放与院内服务对接，对于患者来说可能是对这家医院的***初印象，当然也可能是***终印象。

  作为患者接触医院服务信息的前线门户，医院应当认真研究患者就诊所需的信息完整度与渠道展示友好性。从患者就医角度，梳理就诊病种相关的临床专科、医生亚专业特长、病种诊疗流程、病种治疗周期与费用等信息，对接院内咨询、预约、挂号、退号、缴费等便捷服务，以用户逻辑排列信息展示顺序，避免重点模糊遗漏。

  从流量转化角度，时刻观察渠道的关注度、互动关系、浏览聚焦、用户习惯、渠道用户构成、业务转化等关键指标变化趋势，把握患者就医需求与就诊动向，避免市场活动隔靴搔痒、区域病源流失。

  二、隐形而体贴的预约服务，实现医院与患者共赢

  网络、现场、诊间三种预约服务途径中，网络预约服务患者成本较低，现场预约服务患者能获得的引导帮助***，诊间预约服务***易被管理者忽视但***易增强患者粘性。当患者通过各服务途径进行预约操作时，对应的是HIS系统设定的预约日期、时段、间隔时间、上限人数、预留号码、跳号缓冲等预约规则。

  预约号源一般开放单号或双号提供患者使用，新上线预约服务的医院可以加大跳号间隔或预留空号缓冲，例如每3号或每5号间隔预约，有利于现场服务与预约服务的机动配合。设置预约未到“违约”次数对应的黑名单机制，以阶段时间、违约次数、重置排号等规则管控黑名单，避免预约资源被占用。

  虽然预约服务耗时、耗力、易产生患者投诉，但医疗服务不可储存性的特点，意味着患者就诊的预约率越高就越有利于院内各项计划安排、各项资源调配。所以优化预约服务工作的首要一点，确保就诊信息的准确完整与预约作业的操作顺畅，保持各渠道预约服务与院内相关服务的连贯性。

  其次，分析阶段时间内的患者操作习惯，类似于用户行为分析算法，例如是否点击过预约按钮、停留在预约界面时间、填写了哪些栏位后放弃等操作细节，依据患者行为习惯不断调整渠道展示。

  再次，结合医院业务发展的不同阶段、重点、专科、病种等提升需要，设计预约优惠方案，例如费用优惠、项目折扣、指定专家报告解读、联合会诊、纪念品赠送等，加强服务推广提高预约率。

  预约挂号的数据分析对业务优化大有帮助。首先，在医院整体预约率的基础上分解各专科、各医生的预约率，对平均水平以上或以下的突出问题进行原因探讨与对策制定，逐步调整前端作业观察效果。其次，分析患者爽约原因，例如天气原因、迟到未报到另挂号、急诊就诊、现场挂号提前就诊等原因，规避服务机制设计不合理，导致预约服务不便或规则无效。

  再次，分析预约服务与现场服务之间的数据差异，例如提前就诊、预约时间已到但无法看诊、超过预约时间未到号码重置、报告解读患者插队等问题，逐步优化看诊队列规则，提供较为精准的预约看诊时间，便于患者工作生活安排，提高患者就诊满意度。

  三、全面而细致的资料管理，聚焦医院服务覆盖区域与人群

  紧张忙碌的挂号窗口服务让患者和工作人员常常无意中忽视患者基本资料登记的重要性。

  《初诊病人信息登记表》仅填写姓名、出生日期、联系电话等几项内容是患者基本资料常见问题，实际上身份证号码、医保卡号、家庭住址、主次身份、优免类别、职业、婚姻状况、民族、住址、联系电话、疾病史、过敏史、紧急联络人信息、门慢门特身份维护等栏位设计均有特定的应用需要。

  患者基本资料填写不仅仅考虑的是诊疗需要，而且嵌入医务、财务、市场等运营管理需求。患者基本资料如同一份用户画像，不仅在描述患者本人的医疗需求方向，而且通过数据交叉比对，可以描绘出患者社会关系的医疗需求，例如患者单位、患者家庭、患者生活半径等重要信息，然而这样关键的数据挖掘利用常常被忽略。

  常见的患者初诊注册数据分析指标是初诊率与复诊率，粗糙地把初诊注册人数与看诊人数的对比结果解读为新患者流入。以初诊率指标精细化分析为例，将初诊患者数据分解为首次就诊该医院、首次就诊该科室、首次就诊病种、二次就诊动向等方向，分析患者单次及多次就诊行为所形成的行动轨迹网络。

  同时，利用院内HIS中患者基本资料各栏位联合信息交叉分析，抓取患者个人及其家庭就诊轨迹网络，了解患者就诊决策的关联因素，反馈市场活动调整医院品牌推广策略，提高患者粘性与就诊忠诚度。

  患者基本资料维护后，对应细分市场的差异化营销方案应该即刻响应。给予患者不同的身份维护对应不同的优惠折扣方案，设定方案实施的优先顺序及重叠规则，系统设置优惠身份、优惠代码、优惠方案描述、优惠起止时间、多重优惠合并或排除优先规则。

  优惠方案设计可针对患者特定属性进行设计，例如性别、年龄段、就诊科别、就诊医生、费别、特殊证件(军人证、老年证)等，提供指定折扣或绿色通道，采用项目优免、定额支付、限额支付或比例折扣的方式进行费用核算。

  例如医院周年庆或异业联合推广活动、本院员工、医联体员工、员工家属、本院出生、本院生产等不同身份、具有纪念意义的日期或就诊顺序都可以作为折扣的关键设定要素。

  四、提高现场服务满意度，明确各类作业规则

  近年来较为热点的智慧医院建设，倡导使用各类智慧系统与智能终端实现患者就医需求。很多医院门急诊候诊区、入出院中心都摆放了多台终端设备，提供挂号缴费自助服务，增加协助引导人员，希望解决收费柜台高峰时刻拥堵问题。

  自助终端设备由各家银行主导系统需求与服务功能定制，厂商配合软硬件实现。医院业务交易资金流水作为设备投放谈判条件，事实上对于医院来说也是一种成本投入。管理者应该重视这一渠道的开放成本与收益，评估其功能实现与投入产出效率，从患者操作便利性与院内作业改善角度评估这一渠道所发挥的作用。

  例如通过数据分析，患者反馈的机器不方便或复杂主要基于哪些操作，患者使用自助终端的作业时间与效率改变情况，设备投放后现场作业分流如何，这些作业数据反馈的都是渠道开放的真正价值所在。

  挂号服务的数据可以解读出许多门诊业务运行问题。例如就诊人次大于挂号人次、收费人次大于挂号人次、就诊人次大于收费人次等作业逻辑“异常”。正确挂号的前提是选择正确科室，现场导医培训的专业知识应包括症状对应科室的判断标准与导医分流规则，同时设置转挂规则，开放导医台、诊间、收费窗口操作权限，避免患者来回多趟产生不满。

  与挂号服务联系***为紧密的门诊排班工作，需要依据区域市场需求、医院阶段发展目标、收入预算提前规划，合理化、规范化管理门诊医生排班操作，充分考虑患者复诊需求规律排班并尽早公示。分别从患者动向与院内供给两方面进行数据分析，挂号构成、峰谷分布、转挂原因、诊次调整等要素优化作业流程。

  门诊现场排队序列环节***易产生患者投诉，不仅包含号源管控、加号规则、调诊规则等排序规则，还包括患者报告解读、患者回诊插队规则，需要详细研究系统中叠加的多种管控规则与实际落地效果。为了避免号源外流，可以将当班人员权限与系统规则挂钩限制登录权限，管控挂号数量、指定号别、指定科室号的***数量限制。

  开放现场护士加号权限，依据现场作业情况调整挂号作业状态，后期分析异动原因。分析现场作业的每一步骤、动作之间的数据关联，追踪患者动向提高作业效率。例如患者退号原因、医生诊次调整后患者退号动向、退号处理后号源释放利用情况，判断患者流失与回诊情况。

      预约挂号服务是医院业务的流量入口，较易被医院管理者忽视，却是患者主动体验医院服务的***主要途径。医院管理者应当对这一环节精心设计，确保多渠道展示内容及操作的便捷性与流畅性。适时优化现场服务与系统规则，提高预约率逐渐减小服务峰谷的落差与压力，创造良好的就医环境与秩序。

  唤醒“沉默”的患者基本信息所蕴藏的巨大数据价值，通过数据深层分析反馈调整医院运营策略。以理性态度分别代入患者与医院两种角色，推演医疗服务需求与供给的匹配方案，就不会让管理者产生无法影响患者就诊选择的“有心无力”感。

  制度设计的开口与漏洞是两个截然不同的概念，“蝴蝶效应”也存在医院业务关联的方方面面，促进微观与宏观之间的互相成就，精细化运营就存在每一个微小的细节和数据当中。

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