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用户体验这个名词不仅仅是互联网产品的专利，在任何需要提供服务的场景下，“体验”都是绕不开的话题，在口腔市场，关注患者体验，并予以精准地反馈，就是对诊所本身的“迭代”，也是创造口碑效应过程中，***直接、***有效的那个关键要素。
01、“体验”是否可以被量化?
对诊所来说，提升客户的体验不但与诊所的长期稳定发展有关，而且在某种意义上讲是生死攸关的事情。
何为体验?
简单来说，客户到诊所接受诊治，必定会留下某种感受。
感受不好时，常会用这样的词语来表达：太麻烦、不方便、听不懂、太贵、态度差、不爽、没解决我的问题等等。
显然，有了这样的感受，要想留住客户就很难了，更别想客户会积极和正面地向朋友推荐。反之亦然，这就是体验的重要性，体验决定了患者的口碑。
这个问题搞清楚了，接下来，我们要探讨的就是什么决定了患者的满意度呢?如果患者没有满意度的话，就说明患者对我们是没有信任的。
那么，什么影响着患者的满意度呢?大体上分为两种：
***种是客观的医疗影响力，即技术。患者来到我们这里，接受服务，产生消费，都是为了解决他的疾病，医疗肯定是***根本的需求。
第二种是服务影响力，患者自身的体验度是很重要的，即患者感受是客观条件之外，患者内在满意的一个重要原因。因为患者在医疗层面上受限于知识，无法做出专业的判断，他只能通过自己的感觉来判断治疗的好坏。
02、双维度基础下的五个关键要素
01|治疗效果
患者来到机构，治疗效果不好，不管价格有多便宜，服务有多好，患者满意的可能性肯定为0，治疗效果是患者***为追求的;
02|患者体验
包括地段如何，交通是否方便，装修是否得体，设施是否完备，服务态度是否良好等。
这些因素决定了患者的***印象和患者的体验过程，就如大学附属的大型公立医院，虽然拥有众多的“名医”，但是长久的等待和冷漠的态度，让患者很难感到满意。
03|患者疼痛
患者***重视的就是疼痛感，无论治疗多么的成功，如果过程非常痛苦，任何患者也不可能感到满意。特别是牙科，无痛治疗是对每个医生的***基本要求。
04|价格
貌似我们的患者都非常在意价格，其实医疗消费的价格是不具备可比性的。
就好比同样是拔牙，我们收200元，隔壁镶牙摊的老王只收20元，但是患者还是会选择我们的原因一样。对消费者而言，性价比高的商品才是受欢迎的;
05|时间
即治疗时长和等候时长，由于牙科的治疗特点是虽然临床治疗时间并不长，但是来院次数较多，因此有些治疗需要持续很长时间，难免让患者感到不便。
让患者不等待，少等待也是服务的体现，当然通过技术革新让患者来院次数减少也是医疗技术的体现;
03、哪个要素占比更多、更关键?
首先我们看一下治疗效果，很多医生理所应当觉得治疗效果来源于客观的技术，其实治疗效果很大程度上是由医生和患者在术前的沟通来决定的。
举个例子，美白这样的治疗在我们行业里的投诉比例是非常高的，我们知道，美白治疗的效果是非常难判断的，如果医生和患者没有在术前达成一致性看法的话，很有可能在治疗结束的那一刻，患者对治疗效果产生不满。
因此，即使在技术层面达标了，在医学层面，我们判断这个治疗结果已经十分出色，但是患者对医疗的掌握度远远低于专业人员，所以他的个人感受和判断就会有不满的情绪。
所以，我们的医生护士是否有服务的意识，是否在术前与患者做到详细的沟通和说明，都决定了治疗效果能否达到患者的预期。
第二个服务综合一定是比服务占比更高;
第三个疼痛表面上由技术和设备决定的，但其实在整个操作过程中，一个操作人员是否有服务意识，是否在流程中关注患者表情，比如在打麻药之前先做一些表麻，这个本身不是技术的体现，而是考验操作人员的服务意识;
***后，价格和时间更多是通过服务能力去解决。
通过以上的分析我们可以知道，服务影响和医疗影响对于患者的满意度影响力是同等的。
并且，当我们仔细去分析每个因素所含的背后含义时发现，其实治疗效果虽然很大程度上取决于医生的技术，但是医生和患者在治疗前的沟通也决定了患者对治疗效果的看法。
疼痛程度与其说是医生技术高超，不如说是术者是否具备让病人舒适，避免病人疼痛的意识来决定的。所以通过仔细的分析我们惊奇的发现，其实决定患者是否满意，服务因素占到的比例会更高。
对于我们诊所而言，客户体验是从客户走进我们诊所的那一秒到离开的总体流程，甚至要包括后续的服务和前期的宣传。
这种体验，包括了就诊时间是否遵守预约安排、结算时是否有拖延和失误、治疗后的外观和功能是否达到专业水准等等，还包括了诊所的整洁安静、员工的服饰打扮和言谈举止、诊治时的态度和操作规范等等。
如何将这种无形的体验感受量化，变更为直观的数据，即通过有形化的衡量评定一家诊所的客户体验优劣，通过数值的优劣变化，判断客户体验环节的问题，进而准确切入改善点，为整体决策出力。这便是我们经营者所努力的方向。
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