患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

  导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生***印象的好与坏，只有***印象良好，才能乐意接受进一步的服务。

  否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的***站服务没有到位，失败了，就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的巨大损失。

  所以导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

  01、导医的基本要求

  导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优惠措施。

  导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。

  着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

  导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

  导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

  02、就诊患者的接待全程服务流程

  患者就诊→导医→挂号→分诊→医生(初步处理)

  (登记)

  ↓

  计价收费

  ↓

  辅助检查

  ↓

  医生(确诊处理)

  ↓

  治疗室←计价收费取药→输液

  ↓

  住院

  ↓

  出院

  03、接待来院患者的技巧要求

  ①主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

  ②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

  ③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。

  ④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

  ⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

  ⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

  ⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

  ⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

  ⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

  04、对咨询者的接待

  ①主动热情微笑服务。

  ②认真听来者述说或询问。

  ③根据需要耐心答复指导。

  ④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

  ⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。

  05、对离院(出院)患者的送别

  ①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。

  ②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。

  ③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

  ④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

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