【摘要】目的：建设智能用药管家服务平台，保障疫情期间患者的用药安全。方法：疫情防控期间，我院针对线上线下全流程的药事服务需求，建设了智能用药管家服务平台，主要从用药指导、用药管理、用药随访和用药咨询4个方面指导患者用药。结果：平台建成后，“用药指导”使用总用户数达到23437人次，“问药师”总服务人数为377人次：实现了全程指导患者用药，并利用人工智能技术，低成本地覆盖到了全院患者。结论：智能用药管家服务平台有效提高了药学服务水平及患者用药知晓率，切实保障了患者合理用药和安全用药。

  【关键词】互联网诊疗;药事服务;用药指导;人工智能;合理用药

  2017年，原国家卫生计生委办公厅、国家中医药管理局办公室在《关于加强药事管理转变药学服务模式的通知》中明确提出：通过多媒体、自助查询机和微信平台等方式，方便患者查询药品用法、用量、使用注意事项等信息。通过信息化建设，加强对高血压、糖尿病等慢性病患者的随访，为患者提供药品配送、用药指导服务，加强合理用药宣传，保障用药更加安全。国家卫生健康委员会、教育部、财政部、人力资源和社会保障部、国家医疗保障局、国家药品监督管理局于2020年2月21日联合发文《关于印发加强医疗机构药事管理促进合理用药的意见的通知》，明确提出：规范“互联网+药学服务”。在开展互联网诊疗或远程医疗服务过程中，要以实体医疗机构内的药师为主体，积极提供在线药学咨询、指导患者合理用药、用药知识宣教等“互联网+药学服务”。

  长期以来，医院存在以下问题：①患者乱吃药：饭前饭后用药错误;存储方式错误;特殊剂型操作方式不对;对药物注意事项了解不够;同时使用存在相互作用的药物。②患者依从性差：忘记吃药;擅自停药;擅自减量;该停药未停药。③患者不良反应：对药物不良反应了解不足;不知道出现的症状是用药不良反应;出现不良反应不知道如何应对;出现不良反应也不会主动向医院报告。④患者用药咨询：离开医院后，出现用药疑问，不知道向谁咨询。⑤医生方面的问题：医嘱交待不全，缺服药时间等;看诊繁忙，没有时间交代;对不常用药物、新药不熟悉;医生口头交代的事项患者记不住;无法获知患者用药后效果。⑥药师方面问题：药师繁忙，没有时间提供用药咨询;专业药师数量缺乏;药师的宝贵时间被大量重复交代占用;缺少用药患者宣教的工具;患者对专业用药知识看不懂。

  以互联网+和人工智能技术为代表的发展，正改变着人们的生活和工作方式。在建设健康中国大背景下的新医改，要求药学服务模式从“以药品为中心”逐步转型为“以患者为中心”，进而保障患者的安全、有效、经济用药，指导患者正确用药是药师的药学服务目标之一。

  1平合建设

  互联网诊疗是指在医疗机构注册的医师，使用互联网等信息技术手段开展部分常见病、慢性病复诊和“互联网+”家庭医生签约服务。患者可以通过互联网平台与医师交流病情，获得继续治疗的电子处方并享受送药到家服务，或接受医师在线指导居家康复等。患者不必到医院就能接受连续治疗，服务效率显著提高。互联网医院可成为实体医疗的补充和延伸，利用本院或其他医院的医师开展互联网诊疗，同时配合远程医疗和智慧医疗体系，形成分级诊疗协同的闭环业务链。在互联网医院，患者可以实现医学咨询、预约就诊、慢病管理、数据共享、药事服务等，结合在线移动支付、药品配送等，享受便捷就医体验。

  互联网诊疗因为新冠肺炎疫情的发生而出现了井喷式发展，但是线上服务缺乏医生和药师对患者用药方面的指导，存在用药安全风险。针对线上线下全流程的药事服务需求，我院在疫情防控期间建设了智能用药管家服务平台。

  平台建设围绕线上线下模式，线下模式主要是院内门诊窗口发药，线上模式是互联网处方。线下由门诊发药窗口程序与智能用药管家前置机对接，完成数据交互。线上通过微信公众号和智能用药管家云平台的交互实现用药指导推送至患者移动端，线上模式充分考虑数据安全和网络安全，处方数据通过加密的方式传输，院内院外的交互通过防火墙。智能用药管家服务平台见图1。

  平台主要从4个方面指导患者用药：用药指导、用药管理、用药随访、用药咨询，具体功能如下。

  (1)用药指导。通过医院微信公众号为患者主动推送处方用药指导消息，根据每位患者进行个性化定制，既能解决什么时候用药、用药期间需要注意哪些问题、用药前必须了解什么、用药期间可能出现的情况等，还能提供完整的药品说明书、语音播报等服务。

  (2)用药管理。用药管家会通过交互询问患者的生活作息习惯。结合每种药物最佳服药时间段，吸收是否受饮食影响，药物相互间的影响等数据，自动安排每种药的最合理服药时间，并在之后开启闹钟提醒服务。

  (3)用药随访。通过机器人自动交互式对话的方式，采集用户在服药期间的用药信息，供临床使用。例如：饮食、睡眠时间：不良反应监测，主动询问患者用药后是否出现了一些药物相关的不良反应：跟踪用药后的效果，主动询问患者用药后症状是否改善。

  (4)用药咨询。为了紧密结合医院药师向专业药学服务转变的需求，平台提供了一个患者在线咨询的功能。如果看完用药指导报告，仍然有很多疑问，就可以点击“问药师”，临床药师可以在线为患者提供一对一的问药服务，包括药物储存、服用方法、不良反应、注意事项、用药疑惑等，任何在服药过程中产生的疑问，都将会得到专业药师的解答。

  “问药师”会保留所有的问答过程以及处方记录，方便药师和患者进行无缝沟通，既提高效率，又保证了准确性。另外，“问药师”功能还内置用药咨询预问诊模块，平台自动搜集患者提问相关的信息，提高问题质量，提高药师回答效率和针对性。服务结束后，患者还能对服务进行评价。

  2平台运行成效

  平台于2020年4月开始上线投入试运行。患者通过互联网医院就诊开药或者在院内就诊取药后，我院微信公众号会主动将用药指导消息推送给患者，患者点开消息链接，即可查看用药指导报告，享受智能用药管家的服务，并可与临床药师线上互动，见图2。

  截至2021年3月31日，“用药指导”使用总用户数达到23437人次，使用趋势见图3，“问药师”总服务人数为377人次，使用趋势见图4。

  平台的建设，有效地填补了我院诊后用药管理的空白，全程指导患者用药过程，并利用人工智能技术，低成本地覆盖到了全院患者。药师通过专业知识向患者提供药学相关服务-)，有效地提高了药学服务水平及患者用药知晓率，切实保障了合理用药。

  3结论

  平台投入使用后，避免了患者乱吃药的问题：提高了患者的依从性：患者可以通过平台向药师咨询用药，避免了医生繁忙而无法详细向患者交代用药的情况：“用药指导”的说明书以通俗易懂的方式提供给患者查看。

  随着互联网医院的不断发展，为患者提供在线的咨询和复诊服务，将进一步促进互联网+药学服务的发展。用药智能管家服务平台将会参与患者用药的全过程管理中，从而真正发挥药学服务的专业价值。

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