山东大学附属济南市中心医院 潘峰

  [摘要]：医疗服务质量是医院生存和发展的基础，就是医院永恒的主题。在医院管理过程中，贯彻创新型“12345”管理模式。即“一条主线、两个体系、三级负责制、四个关键环节、五个支撑”的管理模式，持续加强公立医院的公益性，不断改善医疗服务质量，合理控制医疗费用的增长，***程度的保障患者的权益。

  [关键词]：质量、人文、服务、权益、管理

  2013 年我院三级综合医院现场评审顺利通过。全院干部职工正确认识评审顺利通过的成绩，切实运用好这一次评审的结果，以科学客观的改进举措推进精细化管理，促进医院今后的发展;并表示在下一步工作中要认真贯彻好评审专家的讲话精神，梳理好专家组反馈的意见，理清思路，认真反思，拿出切实可行的整改措施，不断实现医疗质量持续改进。2018 年新一轮的三甲复审即将来临，我院干部职工坚持以科学发展观为指导，认真学习领会党的十九大会议精神，以综合医院评审工作为抓手，以信息化建为平台，以干部人才队伍建设、专业学科建设和基础设施建设为重点，强基础、树品牌、拓领域、调结构，建机制、促发展，着力培植医院核心价值体系，着力深内部运行机制改革，着力推进医疗质量、安全、服务、管理、绩效持续改进，着力提升职工和患者满意度，积极创新管理文化、服务文化、科技文化和环境文化，各项工作亮点纷呈。

  (一)以强化质量与安全监管为重点，巩固和发展三级综合医院评审成果

  1.认真对照评审标准及时反馈意见，结合自身掌握的问题节点，强化对未完善的问题进行重点整改。建立明确的绩效考核指标，重点加强危机值管理。重点加强手术科室三方核查制度的落实。重点加强临床合理用血、合理用药管理工作，落实相应管理制度及流程。重点规范和完善我院投诉、职工意见、医疗纠纷处理、事故防范渠道，强化首问负责制，实施归口统一管理。规范不良事件上报制度及流程，采取得力措施，不断提高报告数量和质量。鼓励各科室主动排查医疗隐患和差错，及时报告影响病人安全的事故隐患或潜在的风险，定期分析原因，交流对应措施，使存在的问题得到及时解决，***限度地避免医务人员因担心差错受到惩罚而瞒报、漏报。

  2.不断建立健全医院质量与安全管理的组织和考核体系。通过健全组织体系明晰职责，通过考核体系实现监管。院长作为***责任人，负责制定医院质量与患者安全管理方案，定期专题研究医院质量和安全管理工作。强化院、科、委三级质量管理责任体系，医院内部设立督查组(内审组)，负责定期进行全院范围内的质量与安全检查、分析评价、反馈、监督落实和效果追踪。通过质量安全控制与监督检查两条途径，保证规章制度落实到位，确保医疗质量水平，切实保障患者安全。全院诊疗科目根据备案名称进行统一规范，要求参加中华医学会推荐的诊疗指南和技术创新，新技术、新业务按照准入制度严格管理。人员资质、授权与再授权严格按照评审标准进行管理。

  3.继续加大电子病历规范监管力度，在此基础上不断强化内涵质量的督导和检查。依据医院评审条款检查标准的要求，继续加大上级医师查房纪录、疑难危重病例和死亡病例讨论纪录、术前病例讨论、术前小结及知情同意书的检查。加强病情评估方面的检查，防范医疗风险。4.围绕医疗质量、护理质量、合理用药及感控管理四项重点，借助典型引路，推广运用 PDCA、品管圈等科学质量管理工具对医疗工作进行全面、系统地监管，避免检查后滑坡现象。建立长效机制，实现质量、安全、管理、服务、绩效的持续改进，以巩固和发展三级综合医院评审成果。

  (二)以成本控制为重点，加快推进信息化建设

  着手对医院网络进行更新，实施双轨制运转。分布式物流管理、高低值耗材管理、财务管理、绩效管理和人力资源管理等系统，从而硬化医院经营管理手段，提升工作效率效能，推动医院现代化管理进程。

  1.开发医院绩效和成本管理系统，加强对大医院设备的配置管理，对使用效果和经济效益进行分析，逐步实现设备的采购计划、验收、维修、保养、完好率、效益分析、质控与报废全过程信息化管理。通过成本管理系统进一步规范高低值耗材采购和使用行为，努力降低耗材支出比，严格成本控制。通过信息化平台对医院现有床位探索实施编码管理，挖掘潜力，提高效率，有效地减少卫生资源的闲置与浪费。

  2.不断改进医院网站，加强网站管理。统筹对网站实施改版，强化信息数据维护，强化预约诊疗、名医、名科、院务公开等宣传工作。积极推广应用医院办公自动化系统，提高办公效率，切实转变机关人员工作作风，更好地为临床一线服务;确保医疗质量管理工作能够进行院内评价、院外对比和动态评估，能够为医院管理工作提供真实可靠的***手资料。

  (三)以科学建设为重点，积蓄优质医院文化核心实力

  坚持办院的方针，以科研教学发展带动临床业务发展，以重点专业建设带动学科发展、以科技人才队伍带动高层次人才培养，树立优质医院品牌形象。

  1.结合医院实际，对科研教学奖励办法和资金使用匹配办法进行适当的修订，鼓励、激发职工创新意识，提升科研立项、鉴定、成果获奖水平。以规范临床教学管理和临床技能培训为结合点，提升广大临床教师的教学能力和水平，做好临床实习带教评比工作，促进临床教师队伍建设。结合医院规划和山东大学对教学工作的总体安排，依托高校有利条件，发挥院校合作成熟机制，实现教学成果优质品牌。

  2.落实“560”明天培养计划，大力加强人才队伍培养。多形式、多渠道派***医务人员到国际知名医疗机构与大学学习研修，力求学有所成、学以致用、成果共享。

  3.纠建并举正行风，提升医院社会形象。一是继续培植“三服务”理念，提倡人文精神，保障患者权益，提高职工的职业素养，在核心理念的引导下，宣传、贯彻、教育，将医院精神融于各项工作中、渗透于职工言行中、植根于头脑中。二是大力开展群众性精神文明创建活动，充分发挥工青妇群团组织作用，把创先争优活动与医院的工作实际相结合，积极开展丰富多彩的职工文体活动，增强团队凝聚力和向心力。三是充分利用医院与省内外报刊、网络、广播、电视等媒体共同搭建的宣传平台，以及医院的网站、院报、宣传橱窗等阵地，全面宣传医院的行为新风。先进典型和特色技术。四是继续做好优化发展环境民主评议工作，加大规范约束力度，以行平促效能，逐步形成用制度管权、按制度办事、靠制度管人的有效机制。积极踊跃参加政务面对面、政务监督热线等活动，定期召开社会义务监督员座谈会、医患沟通座谈会等，健全完善群众监督体系，充分发挥群众监督作用。五是继续深入开展纠风和专项治理工作，围绕十九大报告的反腐倡廉建设新要求，在党员干部中积极开展廉政教育建设、警示教育，落实《廉政准则》、廉洁自律等各项规定，提高行政效能监督。建立健全领导、重点岗位人员廉政档案，尝试运用科技手段加强监督管理，从而改善监察力量不足和手段单一的监督缺陷，以期提高制度执行力。六是继续推出便民利民十件实事，确实为患者分忧解难。

  在新的一轮三甲复审来临之际，我们将调整工作重点，把眼球聚焦在重点、难点问题，不断地调结构 、转方式、建流程，以规范工作人员的职业行为，改善服务态度，真正的体现人文医院体征，为患者提供优质的服务。通过提供高品质的服务，提高病人的满意度，进一步提高医院的服务效率，提升我院在社会公众中的知名度和信誉度，形成持久的品牌优势，以求增强医院的核

  心竞争力，实现可持续发展的经营管理目标。

  2018 年 3 月 30 日

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