北京大学人民医院院长 姜保国

  作为院长，我常常思考这样的问题：如何让患者更加信任我们的医院，并且在生病的时候选择到我们医院就医?

  医院管理者思维要转型

  近年来，我国医院数量和病床总量迅速增加。据***国家卫生统计年鉴数据，截至 2016 年，全国医院总量 29140 家，其中，综合医院 18020 家，总床位数 568.9 万张。与 1998 年相比，8 年间，医院总量增加了 12672 家，其中综合医院增加了 7252 家，总床位增加了 351.9 万张。

  过去几十年里，我们一直关注医院规模、门诊面积、就医环境、人才队伍和学科建设。现在我们依然在人才战略、空间战略和学科发展等方面不断努力，期望通过医院的发展，改善医疗服务，提高患者满意度。但是，患者似乎并不买账，他们的就医体验依然不好，对医院的服务评价依然不高。究其原因，是我们忽略了对医院人文、对患者感受的追求。

  作为院长，我常常在思考：如何让患者更加信任我们的医院，并在他生病的时候选择到我们医院就医?

  好的医疗质量是患者选择医院的基本前提。正如我们平时选择就餐场所，除了要考虑饭菜的品种、口味和质量，环境和服务也是至关重要的。因此，医院管理者面临一个巨大的思维转型——在为患者进行诊疗的同时，要关注患者的就医体验。

  记得小时候，患者对医生无尚尊敬，走之前要鞠躬行礼。然而现在，伴随着医疗水平的突飞猛进，为何医患关系反而出现了很大问题?患者对医院、医生不信任，医生抱怨患者不配合、对医生缺乏理解。这值得我们深思。不仅是医院管理者，医生、护士等医院工作人员也要思考。我们该怎样改善医患关系?

  经常有同事说起自己生病成为患者的故事，有感动，也有无奈。当他们再回到工作岗位时，就会变得更加耐心细致，理解患者的同时，更注重纠正那些不太合理的医疗行为。当医者能理解患者的痛苦，患者便能感受到医者的理解，这时医患之间的交流就变得非常容易了。

  关爱患者，也要关爱医护人员

  现在，医患体验已经成为国际上医院管理的新趋势。体验管理与评价成为医院管理、医院人文建设和患者安全保障的一个新兴研究领域，引起世界各国各类医疗机构的高度关注。

  欧美国家率先启动了患者体验的系列研究，并运用到保险支付重要条款、政府评价核心指标、民众选择医院依据、药械设备量效评估、诊断标准和治疗规范制定的基础参考等领域。

  可以看到，在医院管理维度金字塔中，患者体验处于塔尖，民众更是将其作为就医选择的方向指南。因为，医患体验已经成为评判一家医疗机构服务质量优劣的核心。

  重视医患体验，也是我国国家政策引领的行业趋势。李克强总理提出“用第三方评估促进政府管理方式的改革创新”;公立医院绩效考核体系的重要指标之一就是强调关注患者“获得感”;《医院评审评价准备指南(2015 年版)》中，也将“社会评价”作为四个评价维度之一。目前，在进一步改善医疗服务行动计划中，国家和各省市都在陆续搭建患者体验管理系统。

  现实中，医院管理者与患者的视角存在差别。除了医疗质量是双方共同关注的交叉点之外，其他都大不相同。对患者而言，他更关注疾病治疗效果、服务价格，待这些都解决之后，他还会关注医院的洗手间是否干净，停车是否方便，食堂饭菜好不好吃等。所以，我们说到患者感受，并不仅仅是医疗效果。

  例如，患者对于医生和护士微笑服务的关注点并不相同。在患者眼中，医生是严谨、严肃的，如果医生能快速清晰判断病情，用良好的沟通增添患者的治疗信心，并能解除患者病痛，即使不用微笑，患者也会十分感谢医生。而对于护士则不同，因为患者与护士的接触时间更长，更希望从护士那里得到尽可能多的微笑服务。

  患者的实际需求和就诊体验，越来越成为医疗机构以及医疗卫生事业可持续发展的重要影响因素，所以我们要从患者的角度来思考问题，认识到患者期望值认知、服务保障提供、内部管理效能等方面的需求。

  同时，做好医院人文建设，不仅要关注患者，还要关爱职工。医院管理者应为患者提供更优质的技术、更舒适的环境、更简短的流程和更满意的服务;也应为医务人员提供更好的工作环境，更多的关爱和激励。

  前不久，中国研究型医院学会医患体验管理与评价专业委员会成立，由我担任主任委员。专委会将通过数据分析平台，发现医院管理中的短板，有针对性地解决问题，提供有温度、有人性、有品质的医疗服务，改善患者的就医体验。患者有好的体验，就会更加信任和配合医生，提高就医依从性，医院也就有动力提升临床疗效，进而提升医院整体品质。

  服务更有人情味

  随着医疗模式的转变和市场经济的发展，患者对个体健康的关注度增加;随着就医半径不断扩大，自主选择性更强，患者对医疗服务的要求越来越高。今天的患者对医疗服务提供者有更高的期待。他们期待“尊重我”“了解我”“打动我”。这就对医疗服务提供者提出了新的要求，比如，用特定的行为表现为患者带来超出预期的体验;为患者提供主动的、全覆盖的访问渠道无论是鼓励、批评还是建议，我们都希望走进患者的心里，倾听他们的心声。

  拿一件“小事”来说，满足人的生理需求，在医院首谈就是厕所了，这个问题一直广受关注，成为改善患者就医体验中不容忽视的“短板”。其实，别小看这些细节。小小厕所的改观，就可以让患者和医务人员享受到良好的诊疗环境，充分保障患者和医务人员的权益，提高患者的就医感受和医生的工作感受。这不仅是衡量医院现代化水平和文明程度的重要标志，也事关控制医院内交叉感染、减少疾病传播等问题。

  医院管理者要善于主动发现不足。这两年，北京大学人民医院注重发挥医务人员的主观能动性，以现存问题为导向，切实改善医院服务面貌，持续改进医院服务。2017 年，医院提出人才学科规划，专门助力医院学科战略和人才战略。为培养护理人才，促进护理管理和临床护理的发展，医院每年选送 100 名护士出国参观培训，学习国外医院的经验做法，拓宽视野，找到差距，更新理念，关注细节，将“以人为本”的文化理念渗透到各个层面，为医院推进更人性化的护理工作起到了至关重要的作用。

  改善医患体验，是医院的核心使命。北京大学人民医院目前正在开展关注医患体验的相关工作，从优化诊室布局、营造温馨就诊环境、设置便民安全设施、提供优质便民服务等方面，让医疗环境越来越和谐，让医患关系越来越健康。总之，医院要建立一种机制，回归医学人文，关注患者体验，让服务有人情味。

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