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“医保云”撬动经办服务“大提升”
2024.02.27来源:中国医疗保险

  随着第二批主题教育的深入开展,湖北省黄冈市医疗保障局深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,坚持“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求,在推动医疗保障服务规范化建设进程中,创新打造“医保云”视频办服务平台,探索了医疗保障改革的黄冈路径。

  一、数字赋能,打造“网办”平台

  针对传统医保业务办理程序多、周期长、评价低等难题,与中国移动和网络通讯平台公司合作,在全省首创搭建了“医保云”视频办服务平台,通过搜索“黄州医保云”微信小程序,将传统的1.0“当面办”升级为2.0“在线办”。

  整合各基层党组织“红邻铛”帮代办党员志愿服务队力量,构建区级平台终端、乡镇(街道)便民服务大厅、村(社区)网格三级医保经办服务体系,实现日常业务无差别办理。

  在平台实现内部信息和医疗机构信息链接回环,通过到部门、两定机构张贴宣传牌宣传,实现信息互通、网络互联、信息互办。平台运行3个月来,在线业务办结量达2008件,接通率达到95%,群众满意度达到100%。

 二、服务提能,提升“快办”水平

  充分发挥互联网终端优势、提高业务人员服务水平、落实清单管理精准度,确保“医保云”平台服务又好又快。

  服务事项清单化。结合行业实际和群众诉求,在平台将原有的29项基础业务拓展为41项,通过清单式呈现实现群众按需择办;综合后台运行数据分析,“颗粒化”收集梳理群众最关心关注的高频事项,形成对答服务“103条”,让服务更“贴心”。

  服务流程标准化。平台把线下业务办理手续转化为线上操作流程,在“视频办”座席员“面对面”指导下,根据操作提示精准选择办理事项,实现业务线上申报、线上审核、线上办结,让服务更“暖心”。

  服务人员专业化。借助视频会话模式“连通”办件,落实专人负责受理“视频办”业务,实现语音提需求、线上传资料、一网通办、同频联审;组织经常性的业务培训,开展集中学、交叉学、帮带学,提升座席员业务水平,让服务更“用心”。

  三、管理聚能,强化“好办”保障

  建立规范化运管体系,为“医保云”常态化运行“保驾护航”。

  用制度管人。建立“医保云”平台维护、操作规程、人员职责、帮代办服务准则、应急管理、评价体系等制度,做到用制度管人管事,确保平台运行和业务办理双保障。

  用考核激励。坚持正向激励与反向倒逼、定量与定性相结合,对座席员开展月考勤、季通报、年考核,考核结果与个人绩效奖惩挂钩,实现激励先进、鞭策后进、提升能力。

  用评价提升。线上业务办结后,服务对象对座席员进行即时评价;结合平台线上留言功能,建立服务对象“回访”制度,听取对平台和座席员的评价,评价结果作为年度考核评分重要依据,切实打通服务群众的“最后一公里”。

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